Case asiakastutkimus

Mitä oli tarkoitus tutkia

Teimme eräälle vähittäistukulle asiakastutkimuksen, jonka tavoitteena oli tunnistaa tekijöitä, joiden pohjalta asiakkaat valitsevat asiointipaikkansa. Tukulla on halu parantaa toimintaansa kaikilla asiakassegmenteillä. He mittaavat asiakastyytyväisyyttä vuosittain, mutta kohdennettua asiakaskyselyä ei ole tehty vähään aikaan. Yleisellä tasolla on tietoa, mitkä asiat toimivat ja mitkä eivät, mutta syvemmälle menevää tietoa kaivataan.

Toimeksiantona oli selvittää, miksi aikaisemmin ostaneet asiakkaat eivät enää osta samalla mittakaavalla. Tavoitteena oli saada selvillä merkittävimmät tekijät yhteistyön kannalta. Samalla pyrittiin selvittämään, kuinka tutkimuksen kohde voisi parantaa näitä tekijöitä. Projekti tehtiin Keski-Suomen alueella kohdentaen kysely rajatulle asiakasjoukolle joko kasvotusten tai puhelimitse. Pyrkimyksenä oli saada mahdollisimman paljon keskustelua aikaan, joten haastattelut toteutettiin laadullisen kyselyn menetelmin.

Miten toteutimme kyselyn

Yritysten vastuuhenkilöt kontaktoitiin aluksi puhelimitse haastatteluajan sopimiseksi ja kyselyn lähtökohtien selventämiseksi. Ensisijaisesti pyrittiin saamaan tapaaminen kasvotusten. Haastateltavien erilaiset tilanteet huomioiden osa haastatteluista tehtiin puhelimitse. Kaikkien kanssa kävimme läpi kyselyn luottamuksellisuuden ja objektiivisuuden. Näin ollen loimme positiivista mielikuvaa kyselyn kohteesta.

Pohdimme kysymysasettelua monelta kantilta. Tiedostimme, että haastateltavat voivat olla hyvin kiireisiä, joten päädyimme kyselyssä teemoihin, jotka ovat yhteistyön kannalta merkittäviä. Teemat käytiin läpi projektifirman yhteyshenkilöiden kanssa ja yhdessä päädyimme kymmeneen teemaan. Näiden lisäksi haastateltavilla oli mahdollisuus nimetä oma teema. Näin saimme haastattelulle hyvän rungon, jotta vastaukset olisivat vertailukelpoisia ja hyödynnettävissä tasavertaisesti. Kävimme haastateltavien kanssa teemat läpi yksittäin. Jotta pääsimme keskustelemaan yhteistyölle tärkeimmistä tekijöistä, haastateltavat jaottelivat teemat erittäin tärkeäksi, jokseenkin tärkeäksi tai ei niin tärkeäksi. Käytyämme läpi kaikki teemat palasimme erittäin tärkeisiin teemoihin ja keskustelimme niistä lisää. Halusimme tietää miten teeman nykytila toimii projektin kohteella, sekä miten sitä voisi parantaa, jos kehitettävää tuli mieleen.

Yhteistyön kannalta merkittävien teemojen lisäksi kysyimme kyselyn aluksi hieman taustatietoja yrityksestä. Taustakysymykset liittyivät yrityksen kokoon ja hankintakanaviin. Näillä halusimme selvittää onko niillä vaikutusta vastauksiin. 

Mitä tuloksia saimme

Kyselyn tulokset osoittavat, että asiointipaikka valikoituu varsin käytännöllisin perustein, erityisesti tukun yhteyshenkilön, henkilökohtaisten kohtaamisten ja asiointikokemusten perusteella. Kyselyn mukaan juuri nämä samaiset asiat vaikuttavat olevan projektin kohteen kipupisteitä. Hinta ja maksuehdot olivat vastaajien mielestä tärkeä tekijä, mutta harva nosti sen ainoaksi valintakriteeriksi.

Omat fiilikset projektista

Projektia oli mielenkiintoista työstää, sillä kyseessä oli merkittävä tekijä omalla alallaan. Yhteistyö asiakkaan kanssa sujui hyvässä hengessä koko projektin ajan. Saimme heiltä tarvittaa tukea kyselyn viemiseksi kunnialla loppuun.

Projektitiimin yhteistyö sujui sekin mainiosti, sillä molemmilla oli yhtenäinen näkemys, mitä ollaan tekemässä ja milla aikataululla. Opimme toisiltamme paljon jakson aikana, sillä keskustelimme avoimesti oman osaamisemme pohjalta ja jaoimme rohkeasti omat näkemyksemme.

Kari ja Petri

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.